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  1. #1
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    Jul 2019
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    Problemas com serviço Após Venda/Garantia SAMSUNG (centro Decisis)

    Boa noite,

    Gostaria de partilhar a minha experiência com a SAMSUNG e o seu centro de Apoio de reparações DECSIS.

    Adquiri a 17.02.2018 um equipamento Samsung modelo SPH GALAXY J3, trata-se de um equipamento para uso pessoal com pouca utilização dado que tenho um equipamento de empresa para utilização profissional.

    O telemóvel não sendo fantástico era mais do que suficiente para o objetivo, estava bastante satisfeito com o mesmo até ao dia em que o equipamento me solicitou uma atualização de sistema/software.

    Procedi à atualização tal como solicitado pelo equipamento, findo a atualização o equipamento ficou com uma mensagem de erro relacionada com os serviços Google Play (o equipamento continua a funcionar contudo aperece constantemente uma mensagem de erro), verifiquei na internet que se trata de um problema bastante comum e que vários utilizadores conseguem ultrapassar, contudo apesar das minhas tentativas não consegui resolver a situação, decidi então levar o equipamento a um centro Samsung (no caso a Decsis em Alfragide) com a expetativa de que seria algo de fácil resolução.

    Passados alguns dias para minha surpresa sou confrontado com um orçamento para a reparação do display do equipamento, algo que não tinha solicitado (!).

    Entrei em contacto com a Decsis e informei que deveria existir um lapso porque tinha deixado o telemóvel para reparação de um problema de software ao abrigo da garantia e não da substituição do display, recebo como resposta por parte da Decsis que apenas podem mexer no equipamento depois do display estar reparado (indepentemente do problema).

    Perante a resposta apresento reclamação junto da Samsung, o meu equipamento funcionava perfeitamente, apresentava uma pequena quebra no canto inferior e superior do display mas que em nada interferia no normal funcionamento do equipamento, peço que reparem apenas a questão do software e mantenham o display tal como está.

    A Samsung responde ADMITINDO QUE O EQUIPAMENTO TEM UM PROBLEMA COBERTO NO AMBITO DA GARANTIA E DO QUAL O CLIENTE (EU) NÃO TEM QUALQUER RESPONSABILIDADE (ver anexo) contudo afirma que só poderá proceder à reparação depois de eu aceitar pagar a reparação do display do telemóvel!.

    Ora bem, não foi o dano do display que provocou a avaria do equipamento, pelo que não consigo entender o motivo pelo qual tenho de assumir a reparação de algo que funcionava perfeitamente por causa de uma problema que é ASSUMIDAMENTE de responsabilidade da Samsung?.

    Percebo que a desmontar o equipamento existe o risco de danificar mais o display, mas eu também não tenho culpa do telemóvel ter "avariado" (continuo a achar que é um problema simples de software). Não me foi sequer dada a possibilidade de eu assumir o risco da desmontagem do equipamento, sinto que a partir do momento que lasquei o display do telemóvel (que por acaso no no próprio dia em que o comprei ) "perdi" a garantia, porque o valor de reparação exigido é superior ao valor do equipamento.

    Não sei se mais alguém teve alguma experiência semelhante e como resolveu, já apresentei reclamação na ANACOM, de seguida será no livro de reclamações da SAMSUNG (o digital não funciona à data).
    Cumprimentos,
    Luís Gaspar

  2. #2
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    Citação Post Original de Luís Gaspar Ver Post
    Boa noite,

    Gostaria de partilhar a minha experiência com a SAMSUNG e o seu centro de Apoio de reparações DECSIS.

    Adquiri a 17.02.2018 um equipamento Samsung modelo SPH GALAXY J3, trata-se de um equipamento para uso pessoal com pouca utilização dado que tenho um equipamento de empresa para utilização profissional.

    O telemóvel não sendo fantástico era mais do que suficiente para o objetivo, estava bastante satisfeito com o mesmo até ao dia em que o equipamento me solicitou uma atualização de sistema/software.

    Procedi à atualização tal como solicitado pelo equipamento, findo a atualização o equipamento ficou com uma mensagem de erro relacionada com os serviços Google Play (o equipamento continua a funcionar contudo aperece constantemente uma mensagem de erro), verifiquei na internet que se trata de um problema bastante comum e que vários utilizadores conseguem ultrapassar, contudo apesar das minhas tentativas não consegui resolver a situação, decidi então levar o equipamento a um centro Samsung (no caso a Decsis em Alfragide) com a expetativa de que seria algo de fácil resolução.

    Passados alguns dias para minha surpresa sou confrontado com um orçamento para a reparação do display do equipamento, algo que não tinha solicitado (!).

    Entrei em contacto com a Decsis e informei que deveria existir um lapso porque tinha deixado o telemóvel para reparação de um problema de software ao abrigo da garantia e não da substituição do display, recebo como resposta por parte da Decsis que apenas podem mexer no equipamento depois do display estar reparado (indepentemente do problema).

    Perante a resposta apresento reclamação junto da Samsung, o meu equipamento funcionava perfeitamente, apresentava uma pequena quebra no canto inferior e superior do display mas que em nada interferia no normal funcionamento do equipamento, peço que reparem apenas a questão do software e mantenham o display tal como está.

    A Samsung responde ADMITINDO QUE O EQUIPAMENTO TEM UM PROBLEMA COBERTO NO AMBITO DA GARANTIA E DO QUAL O CLIENTE (EU) NÃO TEM QUALQUER RESPONSABILIDADE (ver anexo) contudo afirma que só poderá proceder à reparação depois de eu aceitar pagar a reparação do display do telemóvel!.

    Ora bem, não foi o dano do display que provocou a avaria do equipamento, pelo que não consigo entender o motivo pelo qual tenho de assumir a reparação de algo que funcionava perfeitamente por causa de uma problema que é ASSUMIDAMENTE de responsabilidade da Samsung?.

    Percebo que a desmontar o equipamento existe o risco de danificar mais o display, mas eu também não tenho culpa do telemóvel ter "avariado" (continuo a achar que é um problema simples de software). Não me foi sequer dada a possibilidade de eu assumir o risco da desmontagem do equipamento, sinto que a partir do momento que lasquei o display do telemóvel (que por acaso no no próprio dia em que o comprei ) "perdi" a garantia, porque o valor de reparação exigido é superior ao valor do equipamento.

    Não sei se mais alguém teve alguma experiência semelhante e como resolveu, já apresentei reclamação na ANACOM, de seguida será no livro de reclamações da SAMSUNG (o digital não funciona à data).
    Cumprimentos,
    Luís Gaspar
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    Imagens Anexadas Imagens Anexadas

  3. #3
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    1ª RESPOSTA SAMSUNG

    Exmo Sr. Luis Gaspar,



    Conforme já indicado a informação que nos foi transmitida pelo Centro Técnico, consta de que a anomalia reportada poderá ser reparada em garantia, no entanto para que tal acontece é necessário substituir a placa do equipamento que encontra-se avariada , sendo este o motivo pelo qual indica que após atualização de software está constantemente a dar erro no Google Play.


    Desta forma e sendo necessária a abertura do equipamento, mas para tal é necessária a extração do display que se encontra danificado, pelo que deverá ser substituido fora da garantia de fabricante.

    Assim, a marca não poderá dar seguimento ao processo de reclamação relativo ao equipamento, sendo que apenas mediante aceitação do orçamento é possível dar seguimento à reparação.

    Desta forma, solicitamos que confirme ao centro técnico se aceita ou não o orçamento apresentado.

    Em caso de resposta positiva, deverá colocar o equipamento em Centro Técnico para que o mesmo possa ser reparado.

    Face ao facto de a resposta por parte da marca já ter sido transmitida, o processo foi encerrado.

    Encontramo-nos no entanto disponíveis para qualquer esclarecimento julgado necessário.

    Gratos pela compreensão e disponibilidade dispensadas.


    Atenciosamente,
    Alexandra do Nascimento
    Apoio a Clientes

    Samsung Electrónica Portuguesa, S.A.
    808 207 267 (dias úteis das 9h às 20h)
    www.samsung.com/pt/support

 

 

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